Prachtig resultaat cliënttevredenheidsonderzoek Somatiek

Het onderzoek is, evenals in vorige jaren, weer uitgevoerd door Van Loveren&partners. Voor de cliënten raadpleging somatiek zijn door hen 30 bewoners geïnterviewd. Bij de interviews is gebruik gemaakt van de CQ-index “Ervaringen met zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis”, vragenlijst voor interviews met bewoners.

De cliënten van de Annenborch hebben over het algemeen zeer positieve ervaringen met de zorg- en dienstverlening. Van hen zou bijna drie kwart de organisatie zeer aanbevelen. Dit komt ook tot uiting in een hoge Net Promotor Score (NPS) van 71. Deze was in het laatste onderzoek uit 2012 nog 52 en is daarmee verder gegroeid. De NPS is ontwikkeld als eenvoudig instrument voor het meten van klantloyaliteit. Centraal daarbij staat de vraag of de cliënten de Annenborch zouden aanbevelen aan vrienden of familie. Op een schaal van 0 (zeer waarschijnlijk niet) tot 10(zeer waarschijnlijk wel) konden zij antwoord geven op deze vraag. Cliënten die een antwoord geven tussen de 0 en de 6 worden “detractors” genoemd, cliënten die een 7 of 8 geven heten passives en cliënten die een 9 of 10 antwoorden worden promotors genoemd. Om de NPS te berekenen worden het percentage detractors afgetrokken van het percentage promotors.

Resultaten:
De ervaringen van de cliënten in de Annenborch op de vier kwaliteitsthema’s (kwaliteit van leven, kwaliteit van de zorgverleners, kwaliteit van de zorgorganisatie en de zorginhoudelijke kwaliteit) zijn positiever dan die van de bewoners van andere Nederlandse verpleeg-en verzorgingshuizen. Op zes indicatoren (sfeer tijdens de maaltijden, schoonmaak, inrichting, privacy, zinvolle dag en inspraak) wordt met vier sterren boven het landelijk gemiddelde gescoord. Op “beschikbaarheid personeel” en “informatie” scoort de Annenborch zelfs 5 sterren.

In het algemeen zijn de cliënten positief over de beschikbaarheid van personeel. Er wordt niet gerept over lang wachten of gehaaste personeelsleden. Twee derde van de cliënten is positief over de kwaliteit van het personeel. Negatieve geluiden zijn er nauwelijks. Zorgverleners houden rekening met wat cliënten zelf wel en niet kunnen, zijn goed op de hoogte van ziektebeelden en gezondheidsproblemen van bewoners en nemen deze serieus. Verreweg de meeste cliënten zijn positief over de invulling van de dagbesteding. De seizoensfeesten, de vrijwilligers en de activiteitenbegeleiding worden daarbij genoemd als het meest positief.

Bijna drie kwart van de cliënten geeft een 9 of een 10 op de vraag in welke mate zij de Annenborch zouden aanbevelen bij familie of vrienden Nagenoeg alle ondervraagde cliënten voelen zich veilig in de Annenborch. Aan cliënten is gevraagd welk rapportcijfer zij de zorg binnen de Annenborch zouden geven en dat komt uit op een 8,8. Het laagst gegeven cijfer is een 7, het hoogste een 10.

In het rapport is ook een tabel opgenomen die aangeeft op welke punten de organisatie de belangrijkste verbeteringen kan realiseren. Daarbij is het niet alleen van belang het percentage cliënten wat een negatief antwoord geeft op de betreffende vraag, maar ook hoe belangrijk cliënten een bepaald aspect vinden. Het grootste belang hechten cliënten aan het feit of er voldoende personeel beschikbaar is en ook de smaak van de maaltijden wordt als belangrijk beschouwd. Het minste belang hechten cliënten aan of zij kunnen meebeslissen over wanneer zij zorg krijgen. De tabel is vervolgens omgezet in een prioriteiten diagram. Kwaliteitsaspecten waarover 25% of meer van de cliënten zich negatief uitdrukken, worden aangemerkt als verbeterpunt. Omdat er bij de Annenborch geen punten zijn waar 25% of meer van de cliënten negatief over is, bevat het prioriteiten diagram geen verbeterhoek, maar slechts de kant van de sterke punten.

Beleidsteam Annenborch.